Главное, чтобы база знаний была простой и живой. Если сделать ее громоздкой, никто ее не станет читать, а вот короткие инструкции с четкими заголовками — самое то. Еще круто, когда каждый раздел имеет ответственных, иначе инфа быстро устаревает и база превращается в кучу мусора. Ну и поиск должен работать без тормозов, чтобы не выискивать ответы по сто лет.