Раньше база знаний была просто кучей текстов, которые никто толком не читал — всё разрозненно и неудобно. Сейчас же делают так, чтобы информация лежала аккуратно, с понятной структурой и навигацией, чтобы юзер реально быстро находил ответы и не мотал голову техподдержке. Вот и всё, ничего сложного.