Не совсем согласен, что причина в самой базе знаний. Часто дело в том, как её ведут — если ответы старые и никто не обновляет, конечно, никакой толк. Это скорее управление контентом хромает, а не сама база плохая. Просто нужно правильно организовать процесс обновления, тогда и пользователи не будут уходить.